Como identificar um falso atendente de banco que sabe seus dados

Receber uma ligação de alguém que sabe seu nome completo, CPF, banco utilizado ou até informações sobre sua conta pode transmitir uma forte sensação de legitimidade. Esse é justamente um dos recursos utilizados no chamado golpe da falsa central de atendimento.

O ponto mais importante é que conhecer seus dados não comprova que a pessoa trabalha para o banco. Criminosos podem combinar informações obtidas anteriormente, inclusive dados provenientes de vazamentos, com técnicas de engenharia social para tornar a abordagem convincente. O Banco do Nordeste, por exemplo, alerta que falsos atendentes podem utilizar dados pessoais e financeiros para aumentar a credibilidade do golpe.

Por isso, mais importante do que avaliar o quanto a pessoa sabe sobre você é observar o que ela pede para você fazer.

Saber seus dados não significa que a ligação seja verdadeira

Um dos erros mais perigosos é pensar: “Ele sabe meu CPF e meu banco, então deve ser funcionário”.

Informações pessoais podem ter diferentes origens. Alguns dados podem ter aparecido em cadastros, serviços utilizados anteriormente ou incidentes de segurança. Em outros casos, o próprio criminoso consegue obter informações adicionais durante a conversa.

Há ainda golpes mais elaborados. O Ministério da Fazenda descreve uma modalidade na qual a vítima entra em contato com uma falsa central e fornece informações bancárias. Depois de conseguir acesso à conta, o criminoso passa a mencionar dados verdadeiros do extrato para conquistar ainda mais confiança.

Portanto, informações corretas apresentadas durante uma ligação não devem funcionar como método de autenticação do suposto atendente.

O pedido feito durante a ligação é o principal sinal de alerta

Em vez de tentar descobrir se a voz parece profissional ou se o telefone exibido na tela parece legítimo, preste atenção às ações solicitadas.

Desconfie imediatamente quando alguém alegando trabalhar para uma instituição financeira pedir que você:

informe senhas ou códigos de segurança;
faça um Pix ou transferência para “proteger” o dinheiro;
realize uma operação para cancelar outra transação;
instale um aplicativo para que o atendente verifique seu celular;
entregue seu cartão a alguém;
acesse um endereço enviado por SMS ou aplicativo de mensagens;
desbloqueie um dispositivo desconhecido;
execute uma operação com urgência enquanto permanece na ligação.

A orientação oficial é não realizar transações solicitadas por supostos funcionários para testar, cancelar ou estornar operações.

“Precisamos transferir seu dinheiro para uma conta segura”

Essa é uma justificativa especialmente perigosa.

O criminoso pode informar que sua conta foi invadida e que o dinheiro precisa ser transferido imediatamente para evitar o roubo. Em algumas abordagens, a operação é apresentada como procedimento de segurança, estorno ou teste.

Não faça a transferência.

O Banco do Nordeste alerta que é falsa a afirmação de que uma transação feita pelo cliente serviria para cancelar outra operação que ele não reconhece.

Se realmente existir uma movimentação suspeita, encerre o contato e verifique a situação diretamente nos canais oficiais da instituição.

Pedidos para instalar aplicativos são outro sinal importante

Existe uma modalidade conhecida como golpe do acesso remoto ou “mão fantasma”.

Nela, o falso funcionário afirma ter identificado uma invasão ou movimentação suspeita. Como suposta solução, orienta a vítima a instalar determinado aplicativo no celular.

A Febraban alerta que essa instalação pode permitir ao criminoso obter acesso a informações presentes no aparelho e orienta a encerrar a ligação quando alguém fizer esse tipo de solicitação.

Também não conceda permissões de compartilhamento de tela ou acesso remoto solicitadas durante um contato inesperado.

O número que aparece na tela não é garantia

Não use apenas o número exibido no identificador de chamadas para decidir se a ligação é legítima.

A recomendação mais segura diante de um contato suspeito é interromper a conversa e iniciar você mesmo um novo contato com a instituição financeira.

O Ministério da Justiça orienta procurar o banco somente por seus canais oficiais, como o telefone indicado no cartão, o aplicativo oficial ou uma agência.

Isso muda completamente a situação: em vez de confiar no canal escolhido por quem entrou em contato, você passa a utilizar um canal cuja origem pode verificar.

Como confirmar se o contato realmente veio do banco

Se receber uma ligação preocupante, não é necessário discutir com o atendente ou tentar desmascará-lo.

Encerre o contato sem fornecer novas informações.

Depois, abra você mesmo o aplicativo oficial do banco ou procure o telefone oficial no cartão ou em outro canal confiável da instituição. Explique que recebeu uma ligação alegando determinada irregularidade e peça a confirmação.

Não utilize o número informado pelo próprio interlocutor nem telefone para um número enviado na mensagem suspeita.

A Febraban recomenda encerrar uma ligação com características de falsa central e procurar posteriormente o banco por um canal oficial.

Pressão e urgência merecem atenção

Engenharia social frequentemente explora emoções.

O falso atendente pode dizer que existe uma compra de alto valor acontecendo naquele momento, que seu aplicativo será bloqueado ou que todo o dinheiro poderá desaparecer caso você desligue.

Essa pressão reduz o tempo disponível para pensar e confirmar as informações.

A CAIXA, por exemplo, orienta seus clientes a desconfiarem de pressão, urgência, pedidos incomuns e solicitações relacionadas a transações. A instituição também informa que não solicita senha, código ou instalação de aplicativo por telefone, mensagens ou redes sociais.

Uma situação supostamente urgente não deve impedir você de encerrar o contato e confirmar tudo diretamente com o banco.

E se o atendente souber informações do meu cartão ou conta?

Quanto mais específica for a informação, maior pode ser a impressão de que o contato é legítimo. Entretanto, isso também pode indicar que determinados dados foram comprometidos anteriormente.

Não confirme informações adicionais.

Por exemplo, se alguém disser os primeiros números de um documento e pedir para você completar os restantes, não faça isso. O mesmo princípio vale para informações bancárias, códigos, senhas e dados do cartão.

Também não transforme a conversa em uma espécie de interrogatório para testar o suposto funcionário. A atitude mais segura continua sendo encerrar o contato e procurar a instituição de forma independente.

O que fazer se você já passou informações

A rapidez pode ser importante.

O Ministério da Justiça orienta vítimas do golpe da falsa central a entrar imediatamente em contato com seus bancos pelos canais oficiais. Dependendo do ocorrido, também pode ser necessário solicitar o bloqueio do cartão e alterar senhas de acesso.

Verifique o extrato e procure movimentações que não reconhece. Continue acompanhando a conta porque novas operações podem aparecer posteriormente.

O Ministério também recomenda registrar boletim de ocorrência, preservando evidências como número utilizado pelo golpista, horário do contato, registros de chamadas, mensagens, capturas de tela e informações sobre eventuais transferências.

Outra orientação oficial é consultar periodicamente o Registrato, serviço do Banco Central que permite verificar determinadas informações relacionadas a contas e operações vinculadas ao CPF.

Fez um Pix para o golpista?

Entre imediatamente em contato com sua instituição financeira e informe que foi vítima de fraude.

Existe no Pix o Mecanismo Especial de Devolução, conhecido como MED, destinado a situações específicas envolvendo fraude. O Banco Central informa que a vítima deve registrar o pedido em sua instituição em até 80 dias da realização do Pix. O mecanismo aumenta as possibilidades de recuperação, mas não significa que o dinheiro será necessariamente devolvido.

Quanto mais cedo o banco for informado, melhor.

Também registre a ocorrência e guarde comprovantes, dados do destinatário e demais evidências relacionadas ao pagamento.

Uma regra simples ajuda a evitar grande parte desses golpes

Quando alguém ligar dizendo que existe um problema grave em sua conta, não tente resolver a situação dentro daquela mesma ligação.

Mesmo que a pessoa saiba seu nome, CPF, banco, agência ou alguma informação verdadeira, encerre o contato.

Abra o aplicativo oficial ou procure você mesmo um canal oficial da instituição e verifique o ocorrido.

O conhecimento de dados pessoais pode tornar um falso atendente extremamente convincente, mas não comprova sua identidade. Senhas, códigos de autenticação, transferências, instalação de aplicativos e outras ações capazes de movimentar ou liberar acesso ao dinheiro merecem um nível muito maior de desconfiança.